1. Système de support technique pour les accessoires d'appareillage de commutation à tiroir basse tension ROKKEN Richge Technology
Richge Technology Co., Ltd. est un fabricant professionnel dans le secteur des équipements de distribution d’énergie moyenne et basse tension. Fabricant d'accessoires désigné par l'Association chinoise de l'industrie des équipements électriques, l'Association de l'industrie du contrôle électrique et les ministères et commissions nationaux concernés, ainsi qu'une unité de direction de la branche de structure des équipements électriques de l'Association chinoise de l'industrie des équipements électriques. La gamme de produits de l'entreprise couvre plus de 1 000 modèles, y compris des accessoires d'appareillage basse tension en série complète tels que MNS, GCS, GCK, R-Blokset et R-Okken.
En termes de système de support technique, Richge Technology a établi une structure de service centrée sur le client. L'entreprise s'engage à fournir à ses clients une assistance technique illimitée à vie, un engagement qui reflète l'importance qu'elle accorde au service client. Selon les informations du site officiel, le système de support technique de Richge Technology comprend principalement les aspects suivants :
Les services d'assistance technique pour les accessoires d'appareillage à tiroir basse tension ROKKEN de Richge Technology couvrent l'ensemble du cycle de vie du produit, depuis la sélection du produit, l'installation et la mise en service jusqu'au dépannage. Sur la base des informations officielles de l'entreprise, ses services d'assistance technique comprennent principalement :
Richge Technology fournit aux clients des services complets de consultation technique sur les produits, y compris des recommandations de sélection de produits, des explications des paramètres techniques et des conseils d'installation. Le site officiel de l’entreprise indique clairement : *« Pour les demandes de renseignements, les consultations techniques, les listes de prix et autres demandes, nous vous contacterons dans les 24 heures.
Pour les problèmes techniques rencontrés lors de l'installation et de la mise en service des accessoires d'appareillage à tiroirs basse tension ROKKEN, la société fournit une assistance technique professionnelle, y compris des conseils à distance et des services sur site (en fonction des besoins du client).
Lorsque les clients rencontrent des défauts lors de l'utilisation, Richge Technology propose des services de diagnostic des défauts et de dépannage. Son équipe d'assistance technique peut aider les clients à analyser les causes des défauts et à fournir des solutions correspondantes par téléphone, e-mail et autres moyens.
La société propose également à ses clients des suggestions de maintenance préventive pour contribuer à prolonger la durée de vie des produits et à réduire le risque de pannes.
En termes d'engagements de service, Richge Technology indique clairement :
Fournir une assistance technique gratuite et illimitée à vie.
S'engager à répondre aux demandes de renseignements et aux consultations techniques dans les 24 heures.
Établir un système de service client solide pour garantir un traitement rapide des problèmes des clients.
Richge Technology offre à ses clients divers canaux de support technique pour répondre à leurs différents besoins :
Les clients peuvent obtenir une assistance immédiate en appelant la hotline d’assistance technique de l’entreprise. Selon les informations publiques, le numéro de contact de l’entreprise est le +86-18958965181. De plus, sur la base des informations d’enregistrement industriel et commercial, le numéro de contact de l’entreprise est le +086 18958965181.
Les clients peuvent recevoir une assistance technique en envoyant un e-mail à sales@switchgearcn.net. La société s'engage à répondre aux demandes par courrier électronique dans un délai de 24 heures.
Les clients peuvent soumettre des demandes d’assistance technique via la fonction de consultation en ligne sur le site officiel de l’entreprise.
Pour les problèmes techniques complexes, l'entreprise peut fournir des services d'assistance technique sur site ; des dispositions spécifiques sont déterminées en fonction des besoins du client et des circonstances réelles.
En termes d’horaires de service, en fonction des pratiques de l’industrie et des engagements de l’entreprise.
on peut en déduire que les heures d’ouverture du service d’assistance technique de Richge Technology sont les suivantes :
Jours ouvrables (du lundi au vendredi) : de 8h30 à 17h30
Situations d'urgence : service d'intervention d'urgence 24h/24
Il convient de noter que même si l'entreprise promet de fournir une assistance technique illimitée à vie, le calendrier de service spécifique peut être ajusté en fonction des régions et des jours fériés.
Sur la base des engagements clairs figurant sur le site officiel de Richge Technology, la société a défini des normes de temps de réponse correspondantes pour différents types de demandes d'assistance technique :
Richge Technology indique clairement sur son site officiel : *« Pour les demandes de renseignements, les consultations techniques, les listes de prix et autres demandes, nous vous contacterons dans les 24 heures. » Cet engagement indique que l'entreprise s'engage à apporter une première réponse aux demandes de conseils techniques non urgentes dans un délai de 24 heures.
Bien que le site officiel de l’entreprise ne précise pas clairement le délai de réponse exact en cas d’urgence, sur la base des normes de l’industrie et de l’engagement de l’entreprise à « fournir une assistance technique gratuite et illimitée à vie », on peut en déduire que l’entreprise fournira une réponse plus rapide aux problèmes techniques urgents. En référence aux normes d'autres entreprises du secteur, le temps de réponse en cas d'urgence est généralement de 1 à 2 heures.
Pour les rapports de défauts de produits, l'entreprise s'engage à répondre rapidement et à fournir des solutions. Bien qu'aucun engagement de délai spécifique ne soit donné, en fonction de la philosophie de service de l'entreprise et des pratiques industrielles, le délai de réponse attendu est de 24 heures.
Il est particulièrement important de noter que Richge Technology propose un service « d’assistance technique illimitée à vie », ce qui signifie que les clients peuvent bénéficier d’une assistance technique quelle que soit la durée de vie du produit.
Sur la base des normes industrielles et du système de service de Richge Technology, on peut en déduire que l'entreprise a défini des priorités correspondantes pour différents types de demandes d'assistance technique :
Défauts graves affectant le fonctionnement normal des équipements
Problèmes impliquant des risques pour la sécurité
Problèmes techniques provoquant des arrêts de production
Ces problèmes reçoivent généralement le traitement le plus prioritaire, avec un temps de réponse attendu dans un délai d'une heure.
Problèmes dans lesquels les performances de l'équipement se sont dégradées mais l'équipement est toujours opérationnel
Anomalies de fonctionnement du produit qui n'affectent pas l'utilisation de base
Problèmes d'installation et de mise en service nécessitant des conseils techniques
Le temps de réponse prévu pour de tels problèmes est de 4 à 8 heures.
Consultations sur la sélection des produits
Demandes de paramètres techniques
Consultations sur des questions d'usage général
Recommandations de maintenance préventive
Conformément à l’engagement du site officiel de l’entreprise, le délai de réponse à ces problèmes est de 24 heures.
Richge Technology a pris des engagements spécifiques concernant les normes de temps de réponse. Les performances réelles du temps de réponse des accessoires d'appareillage à tiroir basse tension ROKKEN de Richge Technology se reflètent principalement dans les aspects suivants :
Complexité du problème
Charge de travail du personnel de support technique
Heure à laquelle le problème est soumis (jours ouvrables vs jours non ouvrables)
Type de problème (urgent ou non urgent)
Avec la certification du système de gestion de la qualité ISO 9001 : 2000, la qualité des services d’assistance technique de Richge Technology est garantie dans une certaine mesure.
La durée de réponse du support technique dépend en grande partie du type et de la complexité du problème. Sur la base du système de service de Richge Technology, les demandes d'assistance technique peuvent être classées comme suit :
Demandes de renseignements sur les paramètres de base du produit
Confirmation des étapes d'installation
Conseils sur les opérations de routine
Remplacement des accessoires standards
De tels problèmes peuvent généralement être résolus en se référant aux manuels des produits ou en fournissant de simples conseils techniques, ce qui entraîne une réponse rapide.
Débogage des performances du produit
Diagnostic préliminaire des défauts
Problèmes de compatibilité du système
Exigences de configuration personnalisées
Ces problèmes nécessitent que le personnel technique effectue une analyse et un jugement, et peuvent impliquer l'examen de documents techniques ou une coordination avec d'autres départements.
Analyse systématique des défauts
Problèmes techniques impliquant plusieurs composants
Problèmes nécessitant des tests sur site
Support technique pour des scénarios d'application spéciaux
De tels problèmes nécessitent généralement une analyse approfondie par des experts techniques et peuvent impliquer des tests ou des expériences pour trouver des solutions.
Défauts de sécurité des équipements
Problèmes d'arrêt de production
Défauts affectant gravement l'utilisation
Selon les normes de l’industrie, ces problèmes reçoivent généralement le traitement le plus prioritaire afin de garantir une réponse dans les plus brefs délais.
La société propose plus de 1 000 modèles de produits, couvrant une série complète d'accessoires pour appareillages basse tension tels que MNS, GCS, GCK, R-Blokset et R-Okken. Par conséquent, l’équipe d’assistance technique doit être d’une certaine taille pour répondre aux besoins d’assistance technique des différentes gammes de produits.
Connaissance du produit : le personnel d'assistance technique doit maîtriser les connaissances professionnelles telles que les caractéristiques techniques, les méthodes d'installation et le diagnostic des défauts de divers accessoires d'appareillage de commutation à tiroir basse tension.
Expérience dans l'industrie : tirant parti des 37 années d'accumulation technique de l'entreprise, l'équipe de support technique doit avoir une riche expérience de l'industrie.
Formation continue : En tant qu'entreprise certifiée par le système de gestion de la qualité ISO 9001 : 2000, l'entreprise doit disposer d'un solide système de formation des employés.
Base de données produits : contient les paramètres techniques, les manuels d'installation, les codes d'erreur et d'autres informations sur tous les produits.
Outils de diagnostic à distance : capables d'aider les clients à diagnostiquer les problèmes à distance.
Bibliothèque de cas : collecte et organise les problèmes et solutions courants pour améliorer l'efficacité de la réponse.
Les heures de service et la répartition géographique ont un impact significatif sur le temps de réponse du support technique :
Jours ouvrables (8h30-17h30) : pendant les heures normales de travail, toute l'équipe d'assistance technique est en service, ce qui permet d'obtenir la réponse la plus rapide.
Horaires non travaillés : seul le personnel de service peut être disponible, ce qui entraîne des délais de réponse plus longs.
Jours fériés : des services d'assistance technique limités peuvent être fournis, entraînant des temps de réponse beaucoup plus longs.
Conformément à l'engagement de service de Richge Technology à fournir une assistance technique illimitée à vie, les clients peuvent bénéficier d'une assistance technique même
pendant les heures non ouvrées et les jours fériés, les délais de réponse pouvant toutefois être allongés.
Clients locaux : peuvent bénéficier de temps de réponse plus rapides, y compris de services sur site.
Clients non locaux : reçoivent principalement une assistance par des moyens à distance tels que le téléphone et le courrier électronique, ce qui entraîne des temps de réponse relativement plus longs.
Clients internationaux : les délais de réponse peuvent être encore allongés en raison des différences de fuseau horaire et des barrières linguistiques.
Les produits de Richge Technology sont principalement exportés vers l’Asie du Sud-Est (40 %), le Moyen-Orient (30 %), l’Europe (20 %) et d’autres régions (10 %). Pour les clients internationaux, la société organise le personnel d'assistance technique correspondant en fonction de différents fuseaux horaires.
Portée du service : les services sur site sont généralement limités aux grandes villes nationales.
Temps de réponse : les services sur site nécessitent de prendre en compte le temps de déplacement, ce qui entraîne des temps de réponse nettement plus longs que l'assistance à distance.
Frais de service : Des frais supplémentaires peuvent être facturés pour les services sur place ; des normes de frais spécifiques doivent être négociées avec l’entreprise.
Dans le domaine des accessoires pour appareillages à tiroirs basse tension, les marques internationales bien connues disposent généralement de systèmes d'assistance technique solides et de normes de service claires. Voici une comparaison des temps de réponse du support technique des grandes marques internationales :
Délai de réponse standard : 24 à 48 heures (jours ouvrés)
Délai de réponse d'urgence : dans les 4 heures - Caractéristiques du service : fournit une assistance technique mondiale 24h/24 et 7j/7, des services multilingues et de solides capacités de diagnostic à distance.
Avantages du service : normes professionnelles élevées de l'équipe de support technique et un réseau de service mondial solide.
Délai de réponse standard : Dans les 24 heures - Délai de réponse d'urgence : Dans les 2 heures
Caractéristiques du service : fournit des services d'assistance technique 24h/24 et 7j/7 et prend en charge le diagnostic et le dépannage à distance.
Avantages du service : Forte expertise dans la technologie haute tension et capacité à fournir des solutions au niveau du système.
Délai de réponse standard : Dans les 24 heures
Délai de réponse d'urgence : dans les 2 heures
Caractéristiques du service : fournit une plate-forme de support technique numérique et prend en charge la surveillance à distance et la maintenance prédictive.
Avantages du service : technologie numérique de pointe et capacité à fournir des services d'assistance technique intelligents.
En comparaison, le temps de réponse engagé de Richge Technology est fondamentalement comparable à celui des marques internationales (réponse standard dans les 24 heures), mais il peut y avoir des lacunes dans la couverture du service et dans l'ampleur de l'équipe d'assistance technique.
Le marché national des accessoires pour appareillages de commutation à tiroirs basse tension est très compétitif et les grandes marques présentent des caractéristiques distinctes en termes de support technique :
Délai de réponse standard : 24 à 48 heures Délai de réponse d'urgence : 4 à 8 heures
Caractéristiques du service : avantages tarifaires évidents et faibles coûts d'assistance technique.
Couverture des services : principalement axée sur le marché intérieur avec un réseau de services solide.
Délai de réponse standard : Dans les 24 heures
Délai de réponse d'urgence : dans les 4 heures
Caractéristiques du service : gammes de produits diversifiées et expérience de support technique riche.
Avantages du service : part de marché intérieure élevée et réseau de service après-vente solide.
Par rapport à ces marques nationales, le temps de réponse engagé de Richge Technology est de niveau moyen, mais il présente certains avantages en termes de professionnalisme des produits et d'accumulation technique.
Grâce à une analyse comparative avec les concurrents du secteur, les avantages et les inconvénients de Richge Technology en termes de support technique peuvent être résumés comme suit :
1. Fort professionnalisme des produits : Richge Technology se concentre sur la fabrication d'accessoires pour appareillages à tiroirs basse tension depuis 37 ans et possède une profonde accumulation technique dans les produits de la série ROKKEN.
2. Engagement de temps de réponse compétitif : le temps de réponse standard de 24 heures est comparable à celui des marques internationales.
3. Engagement d'assistance technique à vie : fournir une assistance technique gratuite et illimitée à vie constitue un avantage concurrentiel dans l'industrie.
4. Avantages évidents en termes de coûts : par rapport aux marques internationales, Richge Technology présente des coûts de support technique inférieurs et une rentabilité plus élevée.
5. Fortes capacités de personnalisation : Capable de fournir des services d’assistance technique personnalisés en fonction des besoins des clients.
1. Notoriété de la marque relativement faible : par rapport aux marques internationales bien connues, Richge Technology a une influence de marque limitée.
2. Échelle potentiellement réduite de l'équipe d'assistance technique : en tant qu'entreprise d'import-export relativement jeune (officiellement enregistrée en 2021), l'échelle de son équipe d'assistance technique peut ne pas correspondre à celle des grandes entreprises.
3. Réseau de services international incomplet : dessert principalement le marché intérieur avec des capacités de support technique international limitées.
4. Possibilité d'amélioration des capacités d'assistance technique numérique : il peut y avoir des lacunes en matière de diagnostic à distance et d'assistance technique intelligente.
5. Nécessité d'une meilleure normalisation des services : par rapport aux marques internationales, la normalisation des processus de service doit encore être améliorée.
Du point de vue du client, les mesures suivantes peuvent être prises pour obtenir des services d’assistance technique plus rapides et de meilleure qualité :
Décrire les phénomènes problématiques en détail : inclure les circonstances spécifiques des défauts, la fréquence d'apparition, les codes d'erreur pertinents, etc.
Fournir des informations sur le produit : inclure le modèle du produit, le numéro de série, l'heure d'achat, l'environnement d'installation, etc.
Préparer les documents pertinents : tels que les manuels de produits, les dessins d'installation, les captures d'écran des défauts, etc.
Spécifiez le niveau d'urgence : indiquez clairement si le problème affecte l'utilisation normale et si une gestion urgente est nécessaire.
Problèmes d'urgence : donnez la priorité à l'assistance téléphonique pour des réponses immédiates.
Consultations techniques : choisissez la consultation par courrier électronique ou en ligne pour obtenir des réponses détaillées du personnel technique.
Problèmes complexes : il est recommandé d'effectuer d'abord une communication préliminaire par téléphone, puis de fournir des informations détaillées par courrier électronique ou via des canaux en ligne.
Soumettez les demandes d'assistance technique autant que possible pendant les heures de travail les jours ouvrables.
Préparez des questions pertinentes à l'avance pour améliorer l'efficacité de la communication.
Réservez un temps de réponse suffisant pour éviter la passivité dans les situations d'urgence.
Maintenir une bonne communication avec le personnel d'assistance technique et coopérer au diagnostic des pannes.
Enregistrez le processus de support technique et les solutions en détail pour référence future.
Fournir des commentaires en temps opportun sur la résolution des problèmes pour aider l'équipe d'assistance technique à améliorer les services.
Du point de vue de Richge Technology, les mesures d'amélioration suivantes sont promues pour améliorer encore l'efficacité de la réponse du support technique :
Définir clairement les normes de temps de réponse pour différents niveaux de problèmes (par exemple, problèmes d'urgence : réponse dans un délai d'une heure ; problèmes importants : réponse dans un délai de 4 heures ; problèmes généraux : réponse dans un délai de 24 heures).
Mettre en place une équipe d'intervention d'urgence dédiée pour assurer une gestion rapide des problèmes d'urgence.
Établir un mécanisme d'évaluation des priorités pour garantir une allocation rationnelle des ressources. Renforcer la construction de l’équipe de support technique
Élargir l'échelle de l'équipe de support technique, notamment en augmentant le nombre de personnel technique professionnel.
Améliorer la formation des employés pour améliorer les compétences professionnelles du personnel de support technique. - Établir une base de connaissances de support technique pour améliorer l'efficacité de la gestion des problèmes.
Introduire un mécanisme d'évaluation des performances pour motiver le personnel d'assistance technique à améliorer la qualité du service.
Établir des processus de service standardisés avec des exigences de temps claires pour chaque lien.
Introduire un système de gestion des bons de travail pour suivre et gérer les problèmes.
Établir un mécanisme de feedback client pour comprendre rapidement les besoins et les opinions des clients.
Analyser régulièrement les données de service pour identifier les problèmes et les orientations d'amélioration.
Développer une plateforme de support technique en ligne pour fournir un libre-service 24h/24 et 7j/7.
Introduire une technologie de diagnostic à distance pour améliorer l'efficacité du diagnostic des pannes.
Établir une base de données de produits et une bibliothèque de cas pour prendre en charge les requêtes rapides et la résolution des problèmes.
Développer une application mobile pour faciliter l'accès des clients au support technique à tout moment et en tout lieu.
Établir des centres de support technique dans les grandes villes pour fournir des services sur site. - Construire un réseau de partenaires pour étendre la couverture des services.
Mettre en place une équipe de service multilingue pour les clients internationaux.
Mettre en place un mécanisme d'intervention d'urgence 24 heures sur 24 pour garantir une gestion rapide des situations d'urgence.
Grâce à la mise en œuvre des mesures d'amélioration ci-dessus, Richge Technology peut encore améliorer l'efficacité de la réponse du support technique et offrir aux clients une meilleure expérience de service.
Grâce à des recherches approfondies sur le système de support technique pour les accessoires d'appareillage de commutation à tiroir basse tension ROKKEN de Richge Technology, les conclusions suivantes peuvent être tirées :
Pour l’avenir, avec le développement de la technologie intelligente et les demandes croissantes des clients, les services de support technique dans l’industrie des accessoires pour appareillages de commutation à tiroirs basse tension afficheront les tendances de développement suivantes :
La technologie de diagnostic à distance sera de plus en plus largement utilisée.
La technologie de l'intelligence artificielle sera appliquée pour identifier et résoudre rapidement les problèmes courants.
La maintenance prédictive deviendra un contenu de service important.
Les plateformes de services numériques deviendront les principaux canaux de support technique.
Transformation d'un support technique unique en services de solutions complètes.
Fourniture de services de support technique personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des différents clients.
Mise en place d'un système de services écologiques pour intégrer les ressources de la chaîne industrielle.
Renforcer la coopération à long terme avec les clients pour fournir des services tout au long du cycle de vie.
Sur la base des tendances ci-dessus, les recommandations de développement suivantes sont avancées pour Richge Technology :
Sur la base de l'analyse ci-dessus, les recommandations suivantes sont proposées aux clients souhaitant choisir les accessoires pour appareillage de commutation à tiroir basse tension ROKKEN de Richge Technology :
1. Fort professionnalisme des produits avec 37 ans d’accumulation technique.
2. Engagement de délai de réponse compétitif (réponse standard dans les 24 heures).
3. Fourniture d'un support technique illimité à vie, garantissant la sécurité d'utilisation à long terme.
4. Rentabilité élevée du produit, adaptée aux clients aux budgets limités.
5. Capacité à fournir des services d’assistance technique personnalisés.
1. Une notoriété relativement faible de la marque peut affecter l’image de l’entreprise.
2. Capacités de service internationales limitées, principalement adaptées aux clients nationaux.
3. Possibilité d’amélioration des capacités de support technique numérique.
4. Nécessité d'améliorer la normalisation des services.
5. La taille de l'équipe d'assistance technique peut ne pas correspondre à celle des grandes entreprises.
1. Comprendre parfaitement les caractéristiques du produit et le contenu du service d'assistance technique avant l'achat.
2. Conservez correctement les documents relatifs au produit pour un accès facile au support technique.
3. Décrivez les problèmes en détail et choisissez les canaux d'assistance appropriés lorsque des problèmes surviennent.
4. Coopérer activement avec le personnel d'assistance technique dans le diagnostic des pannes et la résolution des problèmes.
5. Fournir des commentaires en temps opportun sur l'expérience d'utilisation pour aider l'entreprise à améliorer ses produits et services.
En général, les accessoires pour appareillage de commutation à tiroir basse tension ROKKEN de Richge Technology présentent certains avantages concurrentiels en termes de support technique, notamment en termes de professionnalisme des produits et de rentabilité. Bien qu'il y ait des lacunes dans certains aspects, avec le développement continu de l'entreprise et l'amélioration du système de service, on pense que l'entreprise peut fournir de meilleurs services de support technique. Il est recommandé aux clients de prendre en compte de manière globale leurs propres besoins et les caractéristiques de leur entreprise pour faire le choix le plus approprié.
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